📃El proyecto
Mejorar la Experiencia de Usuario de la Gente mayor en una app bancaria.
La digitalización de los bancos y las personas mayores
Es una realidad social que ha explotado por sí misma:
"Soy viejo, no idiota", este mensaje de hartazgo ha lanzado una campaña contra la deshumanización de los bancos, especialmente en el trato a los clientes de mayor edad. Ha sido Carlos San Juan de 78 años, quien ha iniciado en Valencia la petición ciudadana: más atención de empleados bancarios y un trato más humano: "Somos un colectivo con muy poca voz, con muy poca posibilidad de reivindicar, y tenemos enormes dificultades en la actualidad porque la banca se ha informatizado excesivamente de forma homogénea".
El gobierno ha sacado estas medidas en base a lo provocado por el movimiento:
Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9:00 horas a 14:00 horas para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones.
Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. Establecimiento de canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas.
Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores. Seguimiento y adecuación continuada del conjunto de medidas puestas en marcha para la atención a clientes senior, identificando sus necesidades más frecuentes y transmitiendo los mensajes con un lenguaje sencillo y adaptado a este segmento.
Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad.
Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00 h y las 18:00 h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.
Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado. Reforzar la educación financiera, digital, y de prevención de fraudes a este colectivo de clientes, a través de talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores o con discapacidad.
Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
¿Qué más se puede hacer para mejorar la experiencia de usuario de la gente mayor?
EL RETO: Crear una app que mejore la experiencia de usuario en los bancos para la gente mayor.
“Primero se debe vencer la brecha de conocimiento que existe, pero también se debería enfocar el uso de la app de forma personalizada a este tipo de público, no es lo mismo hacer transacciones para un millennial, que para una persona mayor a los 60 años”
Citlalli Leyva, líder de producto de Homie.
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